選ばれる歯科医院になるために欠かせない顧客満足度アップと手軽に行える患者の本音を知る方法
こんにちは、ブログ担当の藤川です。
弊社は、東京や横浜を中心とした歯医者様やデンタルクリニック様に、
- “プロが仕上げた清潔で衛生的なタオルが、常にクリニックに届く！”
- “使用済みタオルの洗濯や乾燥の手間と時間を有効活用！！”
- フェイスタオルと治療に便利な穴あきタオルもレンタル対応！
という特徴を持つ、《歯科医院様向けレンタルタオルプラン》を通じて、選ばれる歯医者やデンタルクリニックになって頂くお手伝いをさせて頂いています。
高齢化や人口減少が進む日本市場の中で、影響を受ける業種のひとつに
歯科業界があると言われています。
今回は、選ばれる歯科医院になっていただくために欠かせない、
- 《顧客満足度アップさせるメリット》
- 《手軽に行える患者の本音を知る方法》
についてまとめましたので、ぜひ、最後までご覧ください。
目次
現在の歯科医院の施設数
まずは、現在の歯科医院の施設数です。
厚生労働省の医療施設動態調査（令和 2 年 1 月末概数） によると、
歯科診療所の数は、
令和2年1月 68,327施設
令和元年12月 68,404施設
令和元年に比べて、７７施設の減少していますが、それでも全国のコンビニエンスストアの店舗数よりも
多いと良く話題にされます。（2018年度(2019年3月末)での全国のコンビニ数 5万8340店）
このような中で、お客様に選ばれる歯科医院になるために、
《顧客満足度アップ》をおススメしています。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、提供している商品やサービスに対して、
顧客がどれだけ満足しているかを度合いを数値で表すということです。
CS(Customer Satisfaction：カスタマー・サティスファクション)とも
呼ばれています。
顧客満足度をアップのメリット
顧客満足度をアップさせると、このようなメリットがあると言われています。
メリット①リピーター顧客が増える
顧客満足度が向上すると、既存顧客のリピート顧客が増えます。
皆様もお気に入りのお店やお気に入りの商品やサービスがあると思いますが、
顧客は満足度を得られると、リピートに繋がり、売り上げに貢献してくれます。
また、この売り上げの中の利益を《LTV（Life Time Value）「顧客生涯価値」》と呼ばれ、
ある顧客から生涯に渡って得られる利益のことを指します。
新規顧客の集客には広告などのマーケティングコストが必要になりますが、
リピート顧客は、自らお気に入りのお店に出向いたり、お気に入りの商品やサービスを
利用してくれるなどの広告などのマーケティングコストを必要としませんので、
この《LTV（Life Time Value）「顧客生涯価値》をアップさせることは非常に重要になります。
メリット②新規顧客が増える
顧客満足度が向上すると、リピート顧客がリアルの口コミや、SNSでの口コミで
お店や商品、サービスのことを拡散や宣伝してくれ、それを見た新規顧客が認知し、
興味を示して購入や利用などのアクションへと繋がってゆきます。
また、リピート顧客が増える→口コミの拡散や宣伝も増える→新規顧客獲得も増える！
という広がりが期待できますが、
ここでも、顧客満足度を上げてリピート顧客を増やすことで、広告などのマーケティングコストを必要とせずに、口コミや宣伝のうねりを作り出すことが可能になります。
メリット③企業のイメージアップ！ブランディング強化に！
顧客満足度が高まると、応援者やファンが増えるなどに企業やお店のイメージアップや
ブランディング強化につながります！
特に新規ユーザーはリピート顧客ほど、企業やお店への
知識や愛着がありませんので、応援者やファンが増えてイメージアップや
ブランディング強化されていると、結果、新規顧客獲得にもつながります。
1:5の法則と、5：25の法則からもリピート顧客を獲得するために、顧客満足アップは重要！
このように、ビジネスを行う上で、《顧客満足度をアップ》させることが
非常に重要ですが、
5：25の法則
顧客離れを5%改善すれば、その利益率は25%改善されるという法則
1:5の法則
新規のお客様を獲得するためのコストは、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則
から、獲得コストの高い新規顧客に全力を注ぐのではなく、
リピート顧客を獲得し、売り上げを増加させるために、既存顧客の満足度をアップが、
いかに重要かが分かります。
顧客満足度をアップさせるために大前提として大切なこと
顧客満足度を向上させるために、
- 等価交換ではなく、顧客の期待値を超えること
- 従業員の満足度を高める事
- 継続的な情報発信
など、様々なテクニックやノウハウがありますが、
まずは、顧客満足度を向上させるために、
一番大切であるのは、《顧客を知ること》です。
歯科医院に置き換えてみると、
患者が求めていることを把握すること
患者の本音を理解すること
が大前提になります。
いくら患者の満足度をあげようとしても、思い込みであったり、
求めていないことを補っても効果に結び付きません。
なので、大前提として、
- 患者が求めていることを把握する
- 患者の本音を理解する
が重要になります。
顧客満足度アップにつなげるための、患者の本音、求めていることを知るための手軽な方法
“患者が求めていることを把握する”
“患者の本音を理解する”
ために、実際に外部の業者に依頼してアンケート調査を行った
歯医者様もあると思います。
しかし、ここでは、今すぐ行えて、患者がどのような事を気にしていたり、
どのように感じているか、《患者の本音、求めていることを知るための手軽な方法》を
ご紹介します。
Yahoo!知恵袋
https://chiebukuro.yahoo.co.jp/
ご存じの方も多いと思いますが、Yahoo!知恵袋は、疑問に思っていることを質問したり、知っている事柄についての質問に回答することで、参加している方がお互いに知恵や知識を教えあい、分かち合えるサービスです。
人に聞いたり、言えないことを気軽に尋ねることができますので、上手に活用することで、多くの思っていること、考えていることを知ることができますので良く利用しています。
Yahoo!知恵袋で、例えば、
歯科医院 不満
歯科医院 選び方
など、知ってみたい事柄で検索し、質問を探してみることで、
全く思ってもみなかったような意見や考えに出会えたり、
患者様の視点に立つことに繋がります。
弊社ですと、
《歯科医院様向けレンタルタオルプラン》を通じて、選ばれる歯医者や
デンタルクリニックになって頂くお手伝いをさせて頂いていますので、
歯科医院 タオル
歯医者 タオル
などで検索してみると、
- 「歯医者で顔にかけるタオル、断っても問題ないと思いますか？」
- 「歯医者さんに質問です。歯の治療の時に顔にタオルが原因で目の結膜炎になりました。あのタオルは一人づつではなく、使いまわしですね。あのタオルはどのくらいの頻度で交換しているのですか」
- 「歯医者でタオル掛けてくれる所もありますが、タオルを掛けてくれないところで目はあけていますか？」
- 「いつもの歯科医院なら診てもらう時、タオルをかけてもらいますが、初めて行ったところでは、そういうのは何もなかったです。歯医者さんと目が合うし、電気が眩しかったです。不衛生で、配慮がない歯科医院だなぁと思いました。でもそういうのってふつうなのでしょうか？」
など、多くの質問とそれに対する回答が表示され、悩まれている患者さんの本音を
垣間見ることができますので、《歯科医院様向けレンタルタオルプラン》の
お話の際の参考にさせて頂いています。
また、Yahoo!知恵袋以外にも、OKWAVE（https://okwave.jp/）などのQ&Aサービスを
利用することで、空いた時間で手軽に、
“患者が求めていることを把握する”
“患者の本音を理解する”
ことが出来ます。
具体的
ストレート
赤裸々
そんな質問や回答に出会うと、
患者様から何も言われないからと言って、何も感じていないわけではなく、
何か思うことがあっても、直接、伝えてくれる患者様ばかりでは無いということを
再認識いただけると思います。
ぜひ、患者の本音や求めていることを細部を知り、
満足度向上のヒントにしていただきたいと思います。
