常連客や既存顧客、リピーターを維持し続けるためのポイント
こんにちは、ブログ担当の藤川です。
普段、エステサロンやアロマサロン様、
パーソナルジム様に訪問させていただき、
オーナー様や担当者様との話題の一つに、
「常連客や既存顧客を維持し続ける方法」
があります。
では、なぜ、常連客や既存顧客を維持し続けることが大切なのか・・
「1:5の法則」をご存知ですか？
以前、記事でもご紹介しましたが、
「1:5の法則」とは、新規のお客様を獲得するには、
既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則です。
関係が構築できた常連客や既存顧客を失うことが
いかに大きな損失であるか分かりますので、
エステサロンやアロマサロン様、パーソナルジム様の
オーナー様や担当者様も非常に気にされています。
→過去記事「新規獲得コストは既存顧客の5倍のコストが発生！ 1:5の法則」
そこで、DIMEで紹介されていましたフォーブスの記事の
「常連客を保持し続けるための4つのポイント」が
興味深い記事でしたので、一部分をご紹介します。
常連客を保持し続けるための4つのポイント
1. 顧客をより詳細に知ること
人間は他者によりよく理解されたいという本能的な欲望を持っている。
そこで提供側が顧客に伝えるべきは
「我々はあなたのことをよく知っています」というメッセージである。
2. 顧客にしゃべらせること
顧客が嫌うのは無視されることと、レールに乗せられて購入を
急かされることだ。逆に顧客が好むのは自分の話を聞いてもらえているという
感触である。したがって提供側は顧客にむしろ口を開かせて話を聞くことで
顧客満足度を高めることができる。
3. サプライズの演出
丁寧なマナーで期待に応じることがビジネスの基本であり、
顧客もそれを見込んでいるのだが、ややもすれば消費活動がマンネリになって
有り難味が薄れてくる。そこで時には“サプライズ”を演出することで、
顧客に新鮮な驚きを与え記憶に深く刻んでもらうことでロイヤリティーが持続する。
4. カスタマーサービスの充実
直接の収益にはならないカスタマー業務だが、今日のビジネスにおいては
最も重要なもののひとつである。フェイスブックとツイッターの活用と更新はもちろん、
頻繁に尋ねられる問い合わせであるFAQ（Frequently Asked Questions）を
詳細に作りあげてサイトに掲載したり、
定期的な動画投稿やライブ動画なども顧客の獲得と維持に結びつくだろう。
引用元記事：DIME「常連客を保持し続けるための4つのポイント」
同サイトでは、静かに去って行く顧客の“前兆”や、
クレーマーを“お得意様”に変える方法なども紹介されていたので
興味をお持ちの方はぜひ、ご覧ください。
常連客や既存顧客などリピーターを獲得するため、
日々、顧客満足度を上げるための施策を考えられていると思いますが、
やみくもに「顧客満足度を上げろ！」と言っても、
何から始めれば良いか分からない場合も・・・
しかし、このように実施すべきポイントが決まっていると
できていない部分をチェックするのにも役立ちますし、
やるべきことが明確になりますね。
弊社でも日々の活動に役立てたいと思います！
最後までご覧いただき、ありがとうございました。
