営業接客に欠かせない、共感力を高める７つのヒント
こんにちは、ブログサポート担当の藤川です。
今回は、営業接客で欠かせない共感を生む７のコツをご紹介します。
少し前ですが、日経流通新聞に、
・会話は苦手ではないけれど
・お客様との会話が盛り上がらない
・うまく営業トークに持ち込む事が出来ない
・お客様との会話にコンプレックスを抱えている
人が意外と多いという記事が掲載されていました。
でも、
営業・接客では、お客様を会話で盛上げて、
「商品を買う」「サービスを利用する」
という意識を高めるため、
”相手のテンションを上げる”事が欠かせませんよね。
そこで重要になるのが、
共感するポイントを
沢山つくる事だそうです。
そこで、今回は、営業や接客などのビジネスシーンで使える、
共感力を高める７つのヒント
をまとめました。
①見た目の「第一印象」を良くすること。
アメリカUCLA大学の心理学者が提唱したメラビアンの法則によると、
初対面の人物を認識する割合は、
「見た目/表情/しぐさ/視線等」の視覚情報が55%！！
営業接客やセールスは自社の商品やサービスを利用していただくために、お客様を説得したり、納得していただくのが仕事。その過程において不快感を与える印象では、話が先に進みませんね。
②”話題のストックを増やす”こと。
会話に自信が無い人は、まず事前の準備！！
話が盛り上がりそうなこと事前に紙に書き出しておく習慣をつけることも良いそうです。
③お客様を名前で呼ぶ
“お客様”と呼ばれるよりも「○○様」と呼ばれたほうが、
自分のことを知ってくれている、覚えてくれている、
認められていると嬉しくなります。
④否定しない/話を遮らない/人の意見を整理しない。
相手の考えや価値観を否定したり、話を遮ってしまったり、
人の意見を整理してしまう否定は、
心の壁を作ってしまい、共感を得られないケースがあります。
・答えを求めていないのかも知れない
・聞いてほしいのかも
相手の立場になって言葉をチョイスしましょう。
⑤自分の経験を伝えてみましょう。
商品やサービスを利用していただくためには、
「経験を伝えること」が多きな安心感と、言葉以上の説得力を与えます。
実際の経験談が、共感を生みます。
自分というフィルターを通した、
言葉で伝えるということが大切ですね。
⑥リフレクティングする
リフレクティングとは、「オウム返し」で、
相手の発した言葉をそのまま返すことです。
闇雲に同じ言葉を繰り返すのではなく、
相手の姿勢や動き、感情などにあわせて、くり返すことが大切です。
カンタンなことですが、思っている以上に効果的です。
特にビジネスシーンであれば、
“ニーズ言葉”へのリフレクティングが重要です。
例：
相手「お客様に情報を効率的に伝えるためにデザイン性の良いホームページを作りたいんだよ」
自分「そうですよね！ホームページはお客様づくりに欠かせないですよね！」
⑦お客様の声を集めてご覧頂きましょう。
商品やサービスに共感していただき、利用していただくためには、
相手の不安や心配を払拭することが大切です。
そんな時に効果を発揮するのが
「お客様の声」です。
営業やセールス担当の言葉ではない、ユーザーの感想が
共感を生みます。
いかがでしたか？
必ずしもオンリーワンなサービスや商品を扱えるわけではありません。
自分達の商品やサービスと似通ったもので営業しているライバルが、どの業界でも少なからずいると思います。
なので、 “相手にアナタから買いたい”そう思われなければ始まりませんので相手の共感を得て、フトコロに入ることが本当に大切だと、私は感じています。
これ以外にもまだまだコツは沢山あると思いますので、
自分の環境に合ったコツを探してゆくのが大切ですね。
最後までご覧いただき、ありがとうございました。
