ネット上に歯科医院の悪評を生まないために 「サイレントクレーマー」とその対策
こんにちは、ブログ担当の藤川です。
弊社では、歯の治療中に患者様の顔に水などの飛沫が掛かってしまうことを気にされていたり、患者様が目線が気になり、歯の治療中に視界を塞いで欲しいと要望されている歯医者や歯科医院様に患者様の顔にタオルをかけたまま治療を行える《歯科用 穴あきタオル》のレンタルと販売をおこなっています。
今回は、歯科医院やデンタルクリニックのネット上の悪評の元になる場合もある、「サイレントクレーマー」とその対策についてご紹介します。
目次
サイレントクレーマーとは？
サイレントクレーマーとは、サービスや商品に不満を持ったとしても、直接相手に不満を伝えるのではなく、サービスや商品の利用を止めてしまうお客様の層です。
不満を訴えてくるお客様の場合、サービスや商品の提供者側も、不満解消の機会がありますが、利用を止めてしまうサイレントクレーマーの場合、その機会もありません。
サイレントクレーマーを放置することで高まるリスク
サイレントクレーマーを放置していると、口コミサイトやSNSなどのインターネット上に不満を投稿されるリスクが高まります。
投稿された不満が悪評となり拡散してしまうと、歯科医院やクリニックに来院してもらえる機会が失われる場合もあります。
ユーザーが、インターネットで歯科医院やデンタルクリニックの情報収集することが当たり前となった今、ネット上に歯科医院やクリニックに対する不満があふれてしまうことは避ける必要があります。
実際、TwitterやブログなどのSNSやQ＆Aサイトを見てみると、歯の治療中に水しぶきが顔にかかったり、その水を飲んでしまったなど、沢山の患者様の指摘の声を目にすることができます。
また治療行為だけなく、器具の操作ミスや助手の方の不慣れからくるミスにより、顔に水がかかった事への指摘も少なくありません。
さらに、顔にかかった水を拭く際に、顔をごしごしとタオルでこすられたり、メイクや化粧に影響が出ていることも投稿されており、＜不快感の強さ＞を感じます。
96％の人がクレームを言わずに去ってしまった調査結果も
「思い当たらなくは無いけど・・直接、言われたことがないからウチは、大丈夫！」
そうお考えの歯医者やデンタルクリニック様！ もうすでに、患者様がサイレントクレーマーになってしまっているかもしれません！
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会WEBサイトの『グッドマンの法則』のページで紹介されている調査結果によると、
商品やサービスに不満を感じても苦情の申し立てを行う顧客の割合は、たった４％！
96％の顧客が苦情のを申し立てを行っていないそうです。
その96％の苦情を申し立てない顧客がサイレントクレーマー化していることも推測されますので、ネット上の＜不満＞の多さにはうなずけました。
患者様をサイレントクレーマーにしないための対策
患者様をサイレントクレーマーにしないための２つの対策をご紹介します。
１．患者様の疑問に答える体制を作る
ホームページに患者様の問い合わせに応じるフォームの設置や、よくある質問と回答をまとめたFAQページを設置し、患者様の疑問に答える体制を作ることで、不満やクレームを持たれないようにします。
２．SNSやブログなどでクリニックへの口コミやユーザー心理をつかむ
SNSやブログに投稿されている自分のデンタルクリニックや歯科医院を調べてみましょう。
もし、自分のデンタルクリニックや歯科医院について投稿されていない場合でも、他のデンタルクリニックや歯科医院に対して、どのような事柄で投稿されたり、炎上しているか＜ユーザー心理やニーズ＞を把握。
先手を打ってその対策を施すことで、投稿される前のサイレントクレーマー対策が期待できます。
弊社がご提案しているサイレントクレーマーが生まれないようにするための環境改善策
弊社では歯の治療中の水などの飛沫による不快感を解消して患者様の満足度アップ！
サイレントクレーマーさせないようにこのような環境を改善するための一つとして、
歯科用《穴あきタオル》をご提案しています！
顔にかけるタオル《歯科用 穴あきタオル》とは？
歯科用《穴あきタオル》は、中央に直径9㎝の円形の穴を配置した歯科用のタオルです。
患者様の顔にタオルをかけると、穴から口が出ますので、タオルを顔にかけて水しぶきなどの飛沫から守りながら、歯の治療やホワイトニングを行っていただけます。
また、鼻も出ている状態ですので、息苦しさをやわらげる作りになります。
顔にかけるタオル《歯科用 穴あきタオル》の利用方法
顔にかけるタオル《歯科用 穴あきタオル》のご利用方法は、以下の２つとなっています。
興味をお持ちの形式をお選びいただき、ぜひ概要をご覧ください
購入や洗濯・乾燥させる必要なし！レンタルタオル形式でのご利用の場合のサービス概要を見る
最小5枚から購入できてご使用いただける販売形式でのご利用の場合のサービス概要を見る
まとめ
- サイレントクレーマーとは、サービスや商品に不満を持ったとしても、直接相手に不満を伝えるのではなく、サービスや商品の利用を止めてしまうお客様の層。
- しかも、96％の顧客が不満を感じても苦情を申し立てしない調査結果も。
- サイレントクレーマーは、口コミサイトやSNSに不満を投稿！
【結論】 |
サイレントクレーマーを生まないための対策は次の２つ。
- 患者様の疑問に答える体制を作る。
- SNSなどのネット上でクリニックへの口コミの有無や内容を確認したり、ネット上に不満を投稿するされている同業他社へのクレームを把握
【結論】 同業への不満やクレームの内容（ユーザーニーズ）も調査し、先手を打って対策を施すことでサイレントクレーマーの不満を解消し、そもそもサイレントクレーマーを生まないようにすることを期待できる。 |
弊社がご提案しているサイレントクレーマーが生まれる環境改善策は、
- 歯の治療中の水などの飛沫を防止する《歯科用 穴あきタオル》のご提案。
- 《穴あきタオル》は、レンタルか購入でご利用いただけます。
【結論】歯の治療中に顔にかけて使用できる《穴あきタオル》は、顔にかかることで不快感の元になる水などの飛沫を防ぎ、患者様の不安の解消や満足度アップ！サイレントクレーマーを生み出さないことに期待いただけます。 また、レンタルタオル形式か必要な数量購入の形式のいずれかで利用いただけます。 |
以上です。
最後までご覧くださり、ありがとうございました！
