「行きたいエステサロン」に選ばれる秘訣とは？集客・顧客満足度アップのためのチェックポイント
こんにちは、ブログ担当の藤川です。
弊社は、主に東京や横浜のエステサロンやアロマサロン、トータルビューティーサロン様に対して、プロが仕上げた清潔で最良のコンディションのレンタルタオルやリースタオルなどのリネンサプライ商品のご提供を通じて、
- エステサロンの業務の効率化
- お客様に選ばれるエステサロン作り
のお手伝いをさせて頂いている会社です。
下記より、エステやリラクゼーションサロン向けレンタルタオルプランのページをご覧いただけます。
非常に競争が激しいエステサロン業界は、新規開業の1年以内に約60％が閉店に追い込まれ、3年後には約90％が撤退すると言われていますが、ご存じですか？
オーナー様
そういえば、同じエステサロンのオーナー仲間が、どんどんお店を辞めてしまっています。
10年後まで存続できるエステサロンは、なんと、わずか約５％程度だそうです！
オーナー様
どうすれば生き残れそうでしょうか？
ひとつの手段として、そのような経営環境でエステサロンが成功するためには、
お客様に「行きたいエステサロン」と思ってもらえるサロンであることは、とても重要だと思います。
オーナー様
どのようなことを改善すれば、お客様に「行きたいエステサロン」に選んでもらえるでしょうか？
今回は、お客様に「行きたいエステサロン」に選んでもらうためのチェックリストをまとめました。
まずは、「行きたいエステサロン」として選ばれることのメリットから説明します！
オーナー様
はい！
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目次
お客様に「行きたいエステサロン」に選ばれるメリット
お客様に「行きたいエステサロン」に選んでもらうためのチェックリストを確認する前に、まずは、なぜ、「行きたいエステサロン」になるべきなのか、紹介します。
集客と売上の安定に繋がる
エステサロンにおける集客と売上の安定は、経営の持続可能性を支える基盤です。
しかし、エステサロン業界は非常に競争が激しく、特に新規のお客様の獲得とリピーターのお客様の確保が重要な課題です。
広告やプロモーションは新規のお客様を呼び込む有効な手段ですが、継続的にエステサロンを利用してくれるリピーターのお客様の存在は、サロンの安定した収益を支える柱となります。
それ以外に、
- リピーターが増えると、売上の安定だけでなく、サロンの運営も効率的になる。
- 新規顧客の獲得には高額なマーケティングコストがかかる
- リピーターはそのようなコストをかけずに継続的な売上をもたらせる。
- リピーターが多いサロンは、予約が埋まりやすく、閑散期でも売上を維持しやすい。
というメリットがあります。
このように安定的なサロン経営に欠かせないリピーターのお客様を増やすためには、皆様のサロンでの体験に満足し、「また来たいエステサロン」と感じて頂く取り組みが不可欠です。
口コミや紹介される確率がアップし、新規のお客様の集客機会に
「行きたいエステサロン」として選ばれることで口コミや紹介される確率がアップします。
エステサロンにとって、口コミや紹介は非常に効果的な集客方法です。
口コミや紹介はエステサロンの評判を高め、サロンの口コミをサロン選択の判断材料にしている新規のお客様の獲得に大きな影響を与えます。
特に美容業界では、ネット上の口コミや、SNSなどに投稿される他の顧客からの推薦やレビューも、信頼性の高い情報源として重視され、新規のお客様の意思決定に大きな影響を与えます。
お客様がサロンでの体験に満足すると、その満足度は自然と他のお客様にも伝わります。
例えば、SNSやGoogleのレビューで良い口コミが増えると、新規顧客が「このサロンは信頼できる」と感じやすくなります。
さらに、口コミや紹介による集客は、広告費をかけずに新規顧客を増やすことができるため、非常にコスト効率が高いです。
「行きたいエステサロン」として選ばれることで口コミや紹介が増えることで、サロンの評判が高まり、自然と顧客基盤が広がります。
顧客満足度が高いという証明に
お客様に「行きたい」と思ってもらえるサロンは、顧客満足度が高いという要因のひとつです。
施術やサービス、接客などに満足したお客様は、再度来店し、さらに他の人にもサロンを紹介する可能性が高くなります。
競合との差別化にもつながり、顧客満足度が高まることで、お客様がサロンを選び続ける理由となります。
満足度を高めるためには、カウンセリングや施術内容の説明を丁寧に行い、お客様の悩みやニーズにしっかりと応えることが重要です。
競争力の強化
多くのサロンが競争する中で、お客様に「行きたいエステサロン」として選ばれるエステサロンは競争力が強いと言えます。
価格やメニュー設定、サービスの独自性をしっかりとアピールし、他のエステサロンとの差別化を図ることで、競合他社に勝る強力なサロンを築くことができます。
特に、新規開業時には、他店にはない独自の強みや魅力を打ち出すことが成功のカギとなります。
ここまで、「行きたいエステサロン」として選ばれることのメリットをまとめました！
オーナー様
「行きたいエステサロン」として選ばれることで、新規のお客様もリピートのお客様の集客にもつながるのですね。
次は実際に、どのような点を確認するべきなのか「行きたいエステサロン」に選ばれるためのポイントをご紹介します！
オーナー様
はい！
「行きたいエステサロン」になるためのチェックポイント（来店前編）
カンタンにエステサロンの予約が取れますか？
皆様のエステサロンは、お客様がスムーズに予約が取れるサロンになっていますでしょうか？
エステサロンにとって予約の取りやすさは、「行きたいエステサロン」と思ってもらえるかどうかの、大きな要因になります。
おすすめは、予約システムの活用です！
オーナー様
予約システムには、どんなメリットがあるんですか？
予約システムのメリットは数多くありますが、
- エステサロン側は予約完了までの受付対応の負担が必要なくなる
- 施術中や接客中、営業時間終了後や休業日でも、予約受付できる
- お客様は、都合の良い時間やタイミングで予約完了できる
という特徴があり、＜予約システム＞を導入しているサロンも増えています。
無料で使える＜予約システム＞もありますので、この機会に検討してみてはいかがでしょうか？
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良い口コミを増やす努力をされていますか？
皆様は、ご自身のエステサロンにどのような口コミが投稿されているのか、確認やチェックはされていますか？
「悪いコメントを書かれると嫌だから見ない！」とおっしゃるサロンオーナー様もいらっしゃいましたが、
はじめてのエステサロンに行く場合、不安なことが多く、お客様はネット上やSNSなどでエステサロンの口コミを確認することが少なくありません。
「行きたいエステサロン」に選ばれるために、サロン側は、意識して良い口コミを増やすことに取り組む価値があります。
オーナー様
うちのサロンでも口コミを増やしてゆきたいのですが、どのような方法がありますか？
エステサロンの口コミを増やす方法は次のような方法があります！
- 施術後にお客様にお願いする
- 口コミを書いて頂いたお客様に特典を提供する
- 口コミを投稿するページへのリンクをQRコードにして店内に掲示
- 書いて頂いたお客様の口コミをSNSなどでシェアする
- お客様が口コミしたくなるサービスを提供する
以下に、口コミを増やす方法の詳細をご紹介します。
顧客に直接口コミをお願いする
- 満足度が高い状態でのお願いは、口コミを書いてもらいやすくなります。
- 施術が終わった後、スタッフが直接「もしご満足いただけましたら、口コミを書いていただけると嬉しいです」と丁寧に依頼しましょう。
- 施術後にサロンからお礼のメールやLINEメッセージを送り、その中で口コミのお願いと、口コミを投稿してもらうページのリンクを提供します。
インセンティブを提供する
- 特典があると、顧客は口コミを書く動機が強くなります。
- 口コミを書いてくれた顧客に次回使える割引クーポンやポイントを提供するなど、インセンティブを設定します。
- 特別なプレゼントが当たるチャンスがあると、多くの顧客が参加したくなります。
- 口コミを書いてくれた顧客を対象に抽選でプレゼントを贈るキャンペーンを実施します。
口コミを投稿しやすくする工夫
- 投稿の手間を減らすことが口コミの増加につながります。
- エステサロンのホームページやSNS、メールなどに直接口コミサイトへのリンクを掲載し、顧客がすぐに投稿できるようにしましょう。
- 店内やレシートに口コミサイトへのQRコードを掲載し、スマートフォンで簡単にアクセスできるようにします。
SNSを活用した口コミ誘導
- SNS上で「〇〇サロンでの体験をシェアして、次回使える特典をゲット！」といったキャンペーンを行い、口コミの拡散を促します。
- 顧客がサロンに関するポジティブな投稿をした際には、公式アカウントでリポストし、口コミとして活用します。
顧客の満足度を高める
- 顧客満足度が高ければ自然と良い口コミが増えます。
- 施術技術の向上や接客サービスの改善を行い、顧客にとって特別な体験を提供することが重要です。
- ネガティブな口コミを防ぎ、ポジティブな口コミが生まれやすくなります。
- クレームや要望があった場合には迅速に対応し、問題を解決する姿勢を見せることで、満足度を高めます。
クーポンを活用していますか？
皆様のエステサロンは、クーポンを活用していますでしょうか？
エステサロンがクーポンを発行することで、
- 新規のお客様の獲得
- リピートのお客様の増加
- 売上の増加
- エステサロンのブランディング
- お客様の満足度アップ
などのメリットがあります。
特に初めてエステサロンを利用するお客様にとっては、クーポンがあることで、気軽に施術を試すことができます。
クーポンが充実していることは、強力な集客や新規客獲得のツールになりますので、上手な活用の仕方をしましょう。
オーナー様
クーポンを発行しても一時期的にお客様が増えるのですが・・効果的なクーポンの発行の仕方を教えてください。
クーポンを効果的に活用するためのポイントは次のような事柄が挙げれます。
- ターゲットに合わせたクーポンの設定
- 魅力的なクーポン内容を考える
- オンラインとオフラインでのクーポン発行
- クーポン効果の分析と改善
以下に、クーポンを効果的に発行するためのポイントの詳細を紹介します。
ターゲットに合わせたクーポンの設定
- 初めての来店を促すため、新規顧客向けのクーポンを発行します。
- 例えば、初回施術の割引や特別価格でのトライアルメニューを提供することで、来店のハードルを下げます。
- リピーターを増やすために、2回目以降の来店に使えるクーポンを発行します。
例えば、3回目の来店時に特典が受けられるクーポンを提供し、継続的な来店を促します。
魅力的なクーポン内容を考える
- お客様に人気の施術や、効果が高いとされるメニューをクーポンに含めることで、利用意欲を高めます。
- 単一の施術ではなく、複数の施術を組み合わせたクーポンを発行することで、顧客がさまざまなサービスを試す機会を提供します。
オンラインとオフラインでのクーポン発行
- ウェブサイトやSNSを活用してオンラインクーポンを発行し、インターネット経由で新規顧客を獲得します。
- また、オンライン限定のクーポンを提供することで、デジタルマーケティングの効果を高めます。
クーポン効果の分析と改善
- クーポンの利用状況を定期的に分析し、どのクーポンが効果的かを把握します。
- 人気のクーポンを再度発行したり、効果が低いクーポンを見直したりすることで、常に最適なプロモーションを実施できます。
ホームページやSNSに写真は充実していますか？
エステサロンのホームページやSNSに写真や動画を掲載することは、信頼と安心感をお客様に与える大切な要素です。
エステサロンのホームページやSNSに掲載する写真や動画は、
- 清潔感
- 自然な光
- コンセプトの一貫性
- ビフォーアフターの効果
- スタッフの笑顔
- 多様なコンテンツ
- 定期的な更新
などを意識して撮影することが重要です。
これらのポイントを守ることで、お客様の信頼と安心感を得られ、サロンの魅力をより一層引き立てることができます。
オーナー様
お客様目線で、写真や動画を投稿していませんでした。実際、撮影、投稿するにあたりコツや注意点はありますか？
お客様に信頼感、安心感を感じてもらえ「行きたくなるエステサロン」と思ってもらえるための、素敵な写真や動画を掲載するためのポイントやコツは次のような事柄です。
- 清潔感とプロフェッショナルさを意識する
- 自然光を活かして撮影する
- 視覚的なストーリーを作る
- テーマやコンセプトを考える
- 写真や動画の質にこだわる
- 施術前後のビフォーアフターを紹介
- 定期的にコンテンツを更新する
- お客様の声や体験談を活用する
以下に素敵な写真や動画を掲載するためのポイントやコツを詳しくまとめました。
清潔感とプロフェッショナルさを意識する
- 写真や動画に映るサロンの内装や設備は、常に清潔で整った状態で撮影します。
- これは、サロンの衛生管理に対するお客様の信頼を高める重要なポイントです。
- 写真や動画を撮影する前に、サロン全体の清掃を徹底し、施術ルームや待合室が清潔で整理整頓されているか確認しましょう。
- プロフェッショナルな印象を与えることが大切です。
- スタッフが写る場合は、清潔感のあるユニフォームを着用し、髪型やメイクにも気を配りましょう。
自然光を活かして撮影する
- 自然な光を利用して撮影することで、写真や動画が明るく、柔らかい印象になります。
- 窓からの光が入る場所を選び、できるだけ自然光で撮影しましょう。
- 自然光が難しい場合は、柔らかい照明を使って明るさを確保しましょう。
- 撮影時に影が強く出すぎると暗い印象になってしまうため、撮影対象に対して光が均等に当たるように工夫します。
視覚的なストーリーを作る
- お客様に施術の効果を伝えるために、ビフォー・アフターの写真を掲載すると効果的です。
- 違いが分かりやすくなるよう、同じ角度・ライティングで撮影します。
- 動画を使って施術の流れやサロンの雰囲気を紹介すると、初めてのお客様でも安心して来店しやすくなります。
- 短くても分かりやすい内容を心がけましょう。
テーマやコンセプトを考える
- 写真や動画を通じて、サロンのイメージやコンセプトをお客様に伝えることが大切です。
- リラックスできる雰囲気や高級感を伝えるよう、テーマを決めて撮影を行いましょう。
- ホームページやSNS全体のビジュアルに一貫性を持たせると、サロンのブランディングが強化されます。
- 同じフィルターや色調を使うことで統一感を出しましょう。
写真や動画の質にこだわる
- 高スマートフォンでも、最新機種のカメラを使用すれば高品質な写真や動画が撮影できます。
- 画質が良いと、それだけでプロフェッショナルな印象を与えることができます。
- 写真や動画に写る背景がごちゃごちゃしていると、サロンの魅力が伝わりにくくなります。
- シンプルで整った背景を選びましょう。
施術前後のビフォーアフターを紹介
- ビフォーアフターの写真や動画を掲載する場合は、必ずお客様の許可を得てから使用しましょう。
- プライバシーを尊重することが大切です。
- 施術前後の変化が分かりやすいように、同じ角度やライティングで撮影することが重要です。
- これにより、施術の効果を視覚的に伝えることができます。
スタッフの笑顔を活かす
- 笑顔のスタッフが映る写真や動画は、サロンの雰囲気を明るく、親しみやすいものにします。
- リラックスした表情で撮影し、お客様に安心感を与えましょう。
- スタッフ同士の自然なやり取りやチームワークを映すシーンも、サロンの温かさやプロフェッショナルさをアピールできます。
定期的にコンテンツを更新する
- サロンの最新情報やキャンペーン、季節に合わせた内容など、定期的に写真や動画を更新して新鮮さを保ちましょう。
- これにより、お客様の興味を引き続けることができます。
- 更新の頻度が高くても、写真や動画の質が低いと逆効果になることがあります。
- クオリティに妥協せず、良質なコンテンツを心がけましょう。
お客様の声や体験談を活用する
- 満足されたお客様の声や体験談を、写真や動画とともに紹介することで、信頼感を高めることができます。
- 実際の施術効果を目に見える形で伝えると効果的です。
- 施術中のリラックスした表情や、施術後の満足した笑顔など、リアルな体験を伝える写真や動画を使うことで、信頼感をさらに向上させることができます。
「行きたいエステサロン」になるためのチェックポイント（来店後編）
受付時の対応は丁寧に行っていますか？
お客様の来店時の対応や接客は、また「行きたいエステサロン」に選んでもらうために重要なポイントのひとつです。
丁寧な受付対応を行ってもらえたと感じてもらうためには、
「お客様一人ひとりに寄り添った、心のこもったコミュニケーションや丁寧で親身な対応」が重要です。
オーナー様
心のこもった受付の対応とは、具体的にどのようなことに気を付ければ良いですか？
お客様の来店時の対応や接客の心構えや行動のコツは次のような事柄があります。
お客様の来店時の対応や接客の心構えや行動のコツ
- 元気よく、はっきりとした言葉遣いで挨拶を
- お客様の目を見て対応する
- 丁寧で親しみやすい言葉遣い
- 予約情報を事前に確認、把握しておくこと
- お客様の確認事項を丁寧に行う
- お客様の悩みやニーズをしっかりと把握する
- お客様の名前を覚えて使用する
これらのポイントを実践することで、お客様が安心して施術を受けられるカウンセリングを提供し、信頼関係を築くことができます。
以下に、各コツの詳細を紹介します。
元気よく、はっきりとした言葉遣いで挨拶を
- 明るく笑顔で「いらっしゃいませ」や「こんにちは」といった挨拶を、元気よく、はっきりとした声で行いましょう。
- これにより、お客様との最初のコミュニケーションがスムーズになります。
お客様の目を見て対応する
- エステサロンにお越しいただいたお客様と会話する際は、目を見て話すことで信頼感を築きます。
- 目をそらさず、誠実な姿勢で接することがポイントです。
丁寧で親しみやすい言葉遣い
- お客様に対して敬語を使いながらも、親しみやすさを感じさせる言葉遣いを心掛けます。
- 「お待ちしておりました」「今日はどうぞごゆっくりお過ごしください」などのフレーズを使うと良いでしょう。
- お客様が安心して話せるように、適度な間合いを保ちながら、必要に応じて声をかけます。
予約情報を事前に確認、把握しておくこと
- お客様の予約情報を事前に確認、把握し、スムーズに案内できるように準備しておきましょう。
- 特に、初めて来店されるお客様には、サロンのシステムや流れを簡潔に説明し、安心感を与えることが重要です。
お客様の確認事項を丁寧に行う
- お客様の来店目的や予約内容（施術メニューや時間など）をしっかりと確認し、必要な情報を再度伝えます。
- 「本日は〇〇コースでご予約いただいております」といった具体的な確認を行いましょう。
- カウンセリングシートや必要な書類に不備がないか確認し、丁寧に説明します。
- 「こちらにご記入いただけますか？」と優しくお願いすることで、お客様も安心して手続きを進められます。
お客様の悩みやニーズをしっかりと把握する
- 受付時にお客様の悩みや希望をヒアリングし、施術内容やコースの提案を行います。
- 具体的な質問をしながら、お客様のニーズを明確に理解することが大切です。
- お客様のニーズや悩みに応じて最適な施術やコースを提案することで、信頼感を高めます。
- 例えば、「お肌の乾燥が気になるようでしたら、保湿効果の高いフェイシャルメニューがおすすめです」といった提案を行います。
お客様の名前を覚えて使用する
- 特に初めてエステサロンに来られたお客様の名前は、覚えて接客対応時に使用することで、特別感を与えることができます。
- お客様を名前でお呼びすることで、お客様に対する細やかな配慮を示すことができます。
お客様の来店を、笑顔で出迎えていますか？
はじめてのエステサロンは、お客様も大変緊張しています。また「行きたいエステサロン」に選んでもらうために、特に受付や接客時の＜笑顔＞はとても大切です。
笑顔はお客様との信頼関係を築き、「また行きたくなるエステサロン」に選ばれ、店舗のリピート率を向上させる大切な要素です。
オーナー様
意識しているつもりですが、徹底できていないかも・・・お客様を気持ちよくお迎えできる笑顔を作るコツを教えてください。
お客様をお迎えするための笑顔を作るポイントは次のような事柄があります。
- 自然な笑顔を意識する
- 姿勢を整える
- 目元の表情を意識する
- 笑顔の練習をする
- ポジティブな気持ちを持つ
- チーム全体で笑顔を意識する
- 笑顔でのコミュニケーション
- 感謝の気持ちを持つ
- お客様の視点に立つ
これらのポイントを意識することで、スタッフはより自然で魅力的な笑顔を作り、お客様に良い印象を与えることができます。
以下に笑顔を作るためのポイントの詳細をまとめました。
自然な笑顔を意識する
- 自然な笑顔は、心からの親しみや歓迎の気持ちを伝えます。
- 無理に笑顔を作ろうとすると、逆にぎこちなく見えてしまうことがあります。
- 心から「お客様を歓迎したい」という気持ちを持つことが大切です。
姿勢を整える
- 笑顔は顔の筋肉だけでなく、姿勢にも影響されます。
- 良い姿勢は、自信とプロフェッショナリズムを感じさせます。
- 背筋を伸ばし、肩の力を抜くことで自然とリラックスした表情になります。
目元の表情を意識する
- 本物の笑顔は目元にも現れます。
- 目を少し細めることで、優しく温かい印象を与えます。
- 目元の表情を意識することで、より親しみやすく、心からの笑顔に見えます。
笑顔の練習をする
- 日々のミーティングやトレーニングの際に、鏡の前で笑顔を作る練習を行いましょう。
- 鏡で自分の笑顔を確認し、最も自然で魅力的な笑顔を見つけることができます。
ポジティブな気持ちを持つ
- お客様と接する前に、ポジティブな気持ちを持つことが大切です。
- 深呼吸をして気持ちを落ち着けたり、何か良いことを思い出したりすることで、自然と笑顔が出てきます。
チーム全体で笑顔を意識する
- スタッフ全員が笑顔を意識することで、店舗全体の雰囲気が明るくなります。
- 日常的にお互いに笑顔を心がける文化を作ることで、自然とお客様にも笑顔で接することができます。
笑顔でのコミュニケーション
- お客様と話す際も、笑顔を絶やさないようにしましょう。
- 特に初対面のお客様には、笑顔でのコミュニケーションが安心感を与え、信頼関係の構築につながります。
感謝の気持ちを持つ
- お客様が来店してくれたことへの感謝の気持ちを持つと、自然と笑顔になれます。
- 感謝の気持ちは、相手に伝わりやすく、より良い印象を与えることができます。
お客様の視点に立つ
- お客様がどのように感じているかを考え、彼らの気持ちに寄り添うことで、より自然で温かい笑顔を作ることができます。
- お客様がリラックスできるような雰囲気作りを心がけましょう。
施術について丁寧に説明や確認を行っていますか？
カウンセリング時に行う施術についての説明や確認は、お客様の信頼や安心を生み、「また行きたくなるエステサロン」になるために欠かせない要因です。
カウンセリングでお客様に安心と信頼を与えるための施術説明のポイントを一言で言うと、「お客様の立場に立って、分かりやすく誠実に、説明すること」です。
オーナー様
丁寧・・となると少し自信がありません。どのようなポイントを気を付ければ良いですか？
お客様の立場にたって分かりやすく、誠実に施術について説明するためには次のようなポイントがあります。
- お客様の悩みや要望をしっかりとヒアリングする
- 施術内容を具体的に説明する
- 施術メリットとリスクを正直に伝える
- お客様の質問に丁寧に答える
- 確認事項をリストアップして共有する
- 施術内容や同意事項を文書で確認する
以下に、誠実に施術について説明するためのポイントを解説します。
お客様が安心して施術を受けられるように、ぜひ参考にしてください。
お客様の悩みや要望をしっかりとヒアリングする
- カウンセリングの最初に、お客様が何を求めているのか、どのような悩みを抱えているのかをしっかりとヒアリングします。
- お客様の話に耳を傾け、共感する姿勢を示すことで、信頼感が生まれます。
施術内容を具体的に説明する
- お客様が安心して施術を受けられるよう、施術の流れや使用する機器、施術にかかる時間、期待できる効果について、具体的に説明します。
- 専門用語を避け、わかりやすい言葉で伝えることが大切です。
施術メリットとリスクを正直に伝える
- 施術後にどのような効果が期待できるのかを説明することで、お客様が施術の目的や結果を理解でき、安心感を提供します。
- 図や写真、サンプルなどを用いると理解が深まります。
- 施術のメリットだけでなく、考えられるリスクや注意点も正直に説明します。
- リスクを正確に伝えることで、お客様が納得した上で施術を受けられ、信頼関係が強化されます。
お客様の質問に丁寧に答える
- お客様が疑問や不安を持った際は、急かさずに時間をかけて丁寧に答えます。
- 質問を歓迎する姿勢を持つことで、お客様は自分のペースで理解を深めることができ、安心感を持つことができます。
確認事項をリストアップして共有する
- 施術前に確認しておくべき事項（アレルギーや過去の施術歴など）をリストアップし、お客様と一緒に確認します。
- このようなプロセスを共有することで、より安全で効果的な施術が提供できます。
施術内容や同意事項を文書で確認する
- 施術内容や注意事項を文書化し、お客様に確認していただくことで、誤解やトラブルを防ぐことができます。
- 文書を渡して確認を求めることで、お客様は安心して施術を受けられます。
お客様の悩みや状態に合わせた提案や施術ができますか？
お客様の悩みや状態に合わせた提案や施術ができるエステサロンは、「また行きたくなるエステサロン」として評価を得やすくなります。
お客様の悩みや状態に合わせた提案や施術が行うためのポイントは、「お客様の個々の悩みや状態を詳細に把握し、適切な提案と施術を行うこと」になります。
ナーナー様
具体的には、どのような点に注意すれば良いですか？
実際には、次のようなポイントがあります。
- カウンセリングを徹底し、お客様の状態を正確に評価する
- 個別の状態に応じた施術の提案を行う
- 施術内容を分かりやすく説明する
- パーソナライズドなアプローチ
- 施術技術と知識のアップデート
以下にて、各項目を紹介します。
カウンセリングを徹底し、お客様の状態を正確に評価する
- カウンセリング時にお客様の生活習慣や健康状態や過去のエステ経験などあらゆる情報を収集・確認し、施術に影響を与える要因を把握します。
- 肌の水分量、弾力、毛穴の状態などを確認するために、専門的な機器や手技を用いて診断、体の状態も、筋肉の張りや血行などを観察します。
- また、「お肌のどの部分に悩みがありますか？」「どのような効果を期待していますか？」などの質問と行い、お客様の悩みや希望・目標を詳しく丁寧に聞き出し、把握しましょう。
個別の状態に応じた施術の提案を行う
- お客様の肌質（乾燥肌、脂性肌、敏感肌など）や体調に合わせた施術を提案します。
- 例えば、乾燥肌のお客様には保湿効果の高い施術を、敏感肌のお客様には低刺激の施術を提案します。
- 一般的な施術プランではなく、お客様の具体的なニーズに基づいたカスタマイズプランを提供することで、より効果的な結果を得られる可能性が高まります。
施術内容を分かりやすく説明する
- 施術内容とその効果、なぜその施術が適しているのかを分かりやすく説明することで、お客様が理解し納得することで、施術に対する信頼感が生まれます。
- 施術後すぐに効果を感じられるのか、または数回の施術が必要なのかを明確に伝え、お客様の期待値を適切に設定します。
パーソナライズドなアプローチ
- 初回のカウンセリング時にお客様の情報を詳細に記録し、個別のカルテを作成します。
- 施術内容、使用した製品、効果、次回の施術計画などを記録し、次回以降の来店時にその情報を基にしたパーソナライズドな対応が可能になります。
- お客様の状態やニーズは時間とともに変化するため、定期的にカウンセリングを行い、施術プランや使用する製品を見直します。
施術技術と知識のアップデート
- 常に新しい施術技術や製品に関する知識をアップデートし、お客様に最新で最適な提案ができるようにします。
- 業界のトレンドや新しい技術についてのセミナーや研修に積極的に参加します。
- スタッフ間でお客様の情報や成功事例を共有し、全員が一貫した高品質なサービスを提供できるようにします。
スタッフの技術を高める努力をしていますか？
皆さんのエステサロンでは、スタッフの技術を高める努力をされていますでしょうか？
エステサロンのスタッフの技術が高いことは、お客様の満足度を向上させ、リピーターを増やすために非常に重要です。
オーナー様
技術力をアップさせる具体的な方法やポイントを教えてください。
具体的には、エステサロンのスタッフの技術を高めるために、以下のような方法やポイントがあります。
- 定期的で継続的な技術研修やトレーニングを実施しましょう！
- お客様からのフィードバックの活用し改善につなげましょう！
- 実践的な練習とシミュレーションを行いましょう！
- 資格取得を奨励しましょう！
- モチベーションの維持と向上に繋がる取り組みを実施しましょう！
モチベーションの維持と向上に繋がる取り組みを実施しましょう！
これらのポイントを実践することで、エステサロンのスタッフの技術力を向上させることができ、結果としてお客様がまた訪れたいと思うサロンとして選ばれるようになります。
以下に、各方法やポイントの詳細をご紹介します。
定期的で継続的な技術研修やトレーニングを実施しましょう！
- 定期的に社内外で技術研修を行い、最新のエステ技術や施術方法を学ぶ機会を継続して提供します。
- 専門的な講師を招いたり、他のサロンとの合同トレーニングを行うことで、スタッフの技術向上を図ります。
お客様からのフィードバックの活用し改善につなげましょう！
- 施術後にお客様からのフィードバックを積極的に収集し、施術内容や接客態度に関する改善点を明確にします。
- また、アンケートや直接の感想を活用し、具体的な改善策をスタッフ全員で共有します。
- さらに、各スタッフのフィードバックに基づき、個別の改善計画を作成し、定期的に進捗をチェックして技術の向上を目指します。
実践的な練習とシミュレーションを行いましょう！
- スタッフ同士が施術を実践し合い、強化すべきポイントをフィードバックフィードバックを行います。
- これにより、自分では気づかない改善点を見つけることができます。
- また、実際のお客様に近い状況で練習やシミュレーションを行うことで、実践的なスキルを高めます。実技テストやロールプレイングを行い、技術向上を目指します。
資格取得を奨励しましょう！
- 資格取得のための研修費用を補助したり、勉強会の開催など、スタッフが専門資格を取得するためのサポートを行い、スタッフの技術向上に役立てます。
- 既に資格を持っているスタッフに対しては、その資格の更新を促し、常に最新の技術と知識を維持するよう奨励します。
モチベーションの維持と向上に繋がる取り組みを実施しましょう！
- スタッフごとに技術力向上のためには、スタッフごとの技術レベルを評価し、個別に目標を設定することが有効です。
- また、目標達成に対してインセンティブを設けることで、技術向上へのモチベーションを高めます。
- 技術的に優れた施術を行ったスタッフを称え、その成功事例をチーム全体で共有することで、他のスタッフの技術向上にもつなげます。
お客様は、施術の効果を実感されていますか？
エステサロンにおいて、施術効果を実感いただけるは、お客様の満足度を向上させ、リピーターを増やすために一番、効果的です。
エステサロンが施術の効果を実感していただくためには、施術内容をお客様の状態に合わせてカスタマイズし、詳細な説明を行うことが重要です。
これにより、効果をしっかりと伝え、信頼を築くことができます。
オーナー様
時には、満足されていない方もいるようです。満足度をアップするためのポイントはありますか？
具体的には、施術の効果を実感いただくために、次のようなポイントがあります。
- 施術前のカウンセリングの充実
- 最新の施術技術と知識の習得
- 高品質な製品と技術の使用
- 施術中の細やかな対応とコミュニケーション
- 一貫した施術品質の維持
- 施術後のフォローアップとアフターケアの提案
これらのポイントを実践することで、エステサロンの施術効果を高めることができ、お客様に「また行きたい」と思ってもらえるサロンを作ることができます。
以下に施術の効果を実感いただくためのポイントの詳細をまとめました。
施術前のカウンセリングの充実
- 初回カウンセリングでお客様の肌の悩みや健康状態、期待する効果を詳しくヒアリングし、これにより、個々のニーズに最適な施術プランを提案できます。
- 施術の目的や期待できる効果、施術後のケアについてお客様にしっかり説明し、現実的な期待値を伝えます。
- 過剰な期待を避け、正しい理解を促し、施術内容を理解してもらうことで、効果が実感できた際の満足度が高まります。
最新の施術技術と知識の習得
- スタッフは定期的に研修やトレーニングを受け、新しい技術や知識を習得します。
- 技術の向上が施術効果を高め、より満足度の高い結果を生み出します。
高品質な製品と技術の使用
- 使用するスキンケア製品や美容機器は、効果が実証されている高品質なものを選ぶことで、施術効果を高めることができます。
- また、製品の効果を最大限に引き出すために、スタッフ全員が製品の特性を深く理解しておくことが重要です。
- さらに美容業界で話題の最新技術を積極的に導入し、お客様に他のサロンでは得られない効果を提供しましょう。
施術中の細やかな対応とコミュニケーション
- 施術中にお客様の反応や表情を細かくチェックし、不快感や痛みがないか確認しながら進めます。
- 必要に応じて施術方法を調整し、お客様に最適な施術を提供します。
- お客様がリラックスできるような雰囲気づくりも施術効果に影響します。施術中にリラックスしてもらうことで、体が施術に対して良い反応を示しやすくなります。
一貫した施術品質の維持
- どのスタッフが施術を行っても同じ効果が得られるようにすることが大切です。
- 施術の品質を一定に保つために、スタッフ間で技術の共有を行い、施術の標準化を図ります。
- 施術の効果を定期的に確認し、品質管理を徹底します。
- 施術後にお客様の肌や体の状態をチェックし、必要であれば施術方法の改善を行います。
施術後のフォローアップとアフターケアの提案
- 施術後もお客様の肌や体調の変化を確認し、必要に応じて追加のケアやアドバイスを提供します。
- アフターケア製品の使い方や日常生活での注意点も丁寧に説明し、施術効果を長持ちさせます。
施術後、お客様と一緒に仕上がり確認をしていますか？
施術の仕上がり確認をしっかりと行うエステサロンは、顧客満足度を高め、リピートにつながるサロンとして選ばれやすくなります。
施術効果に満足を頂くには、
カウンセリングを徹底し、お客様と共に具体的な確認項目を設け、施術後のフィードバックをしっかり確認し、具体的な効果を説明しながら、お客様と一緒に成果を確認することが重要です。
オーナー様
お客様に、施術の結果に満足頂きたいので、行うべきポイントを教えてください。
お客様と仕上がりを確認するにあたり、次のようなポイントがあります。
- カウンセリングを徹底し、具体的な確認項目（ゴール）を決める
- ビフォーアフターの比較の為の写真撮影を行う
- 施術中の確認やコミュニケーション
- お客様と一緒に、施術後の仕上がりチェックを徹底する
- お客様へのヒアリング
- 仕上がりに対するアフターケアの提案
以下に、お客様と仕上がりを確認するためのポイントの詳細を紹介します。
カウンセリングを徹底し、具体的な確認項目（ゴール）を決める
- カウンセリングを徹底して施術前にお客様の希望や悩みを詳しく聞きだし、施術の効果や範囲についてお客様と具体的な目標を設定し、期待値を適切に調整します。
- 例えば、フェイシャルなら「肌の明るさ」や「毛穴の縮小感」、ボディなら「引き締め感」など、お客様の希望や悩みや施術の目的に合わせた確認項目（ゴール）を設けます。
ビフォーアフターの比較の為の写真撮影を行う
- 施術前と施術後の写真を撮り、ビフォーアフターの比較をお客様と一緒に行いましょう。
- 施術による変化を客観的に視覚で確認できることにより、お客様も効果を実感しやすくなります。
- また、継続的な施術の場合、お客様の進捗を記録し、次回施術時に前回との違いを確認できるようにします。
- これにより、お客様は施術の効果を実感し続けることができます。
施術中の確認やコミュニケーション
- 施術中に定期的にお客様に進行状況を報告し、快適さや感触について尋ねます。
- また、施術中にお客様からの質問や不安に対して適切に答えるなど、施術中もコミュニケーションを取ることで、お客様との信頼感を築き、施術効果の高まりに役立ちます。
お客様と一緒に、施術後の仕上がりチェックを徹底する
- 施術が終わった後に、お客様と一緒に鏡や画像を使って仕上がりを確認します。
- お客様の目で実際に変化を見てもらうことで、効果を実感してもらいやすくなります。
- 施術前にお客様と話し合った希望や目標と、施術後の結果を比較し、期待通りの効果が出ているかどうかを確認します。
- 必要に応じて、施術結果をさらに良くするための追加ケアや次回の提案を行います。
お客様へのヒアリング
- 仕上がりに対するお客様の感想を聞きます。
- 良い点だけでなく、気になる点があれば改善策を提案します。
- お客様のフィードバックを積極的に取り入れることが大切です。
- また、お客様が仕上がりに満足しているかを確認し、納得できるまで必要な調整を行います。
- このプロセスにより、お客様は自分の意見が尊重されていると感じます。
仕上がりに対するアフターケアの提案
- 仕上がりを長持ちさせるために、自宅でできるケア方法を提案します。
- 具体的なアドバイスを提供することで、効果の持続をサポートします。
- また、次回の施術までの間に行うべきケアや注意点を伝え、お客様がベストな状態で再訪できるようにします
お客様を待たせていませんか？
待たされることが多いエステサロンは、お客様にとってストレスの原因になり、満足感を下げてしまいます。
待ち時間が少ないことで、お客様のストレスが軽減され、信頼感や満足度が高まります。また、満足したお客様は、リピート率が高くなる傾向があります。
さらに、待ち時間が少ないエステサロンは、口コミやレビューで高評価を得やすくなりますので、新規顧客の獲得にもつながります。
オーナー様
お待たせしないように、気をつけているのですが、うまくいかないこともあります。改善したいので、ポイントを教えてください。
お客様を待たせないようにするためのポイントが次のような事柄あります。
- 予約システムを活用し、スケジュール管理の徹底しましょう！
- 施術前後の準備時間の効率化しましょう！
- サービス提供のスピードを向上させましょう！
- スタッフのスキル向上につとめましょう！
- 余裕のある施術スペースの確保して待ち時間を減らしましょう！
- お客様の快適な待ち時間を提供しましょう！
以下に、待ち時間を減らし、お客様にとって快適な体験を提供するためのポイントの詳細をご紹介します。
予約システムを活用し、スケジュール管理の徹底しましょう！
- 予約の重複やオーバーブッキングを避けるために、予約システムを活用して効率的に管理しましょう。
- 特に、施術に必要な時間や準備時間を正確に計算し、余裕を持ったスケジュールを組むことが重要です。
- また、予約システムのリマインダー機能の活用し、予約前日にお客様へリマインダーを送ることで、無断キャンセルや遅刻を防ぎ、スケジュールの乱れを防ぎます。
施術前後の準備時間の効率化しましょう！
- 施術の準備を事前に完了しておくことで、お客様が来店した際にすぐに施術を開始できるようにします。
- 施術に必要な道具や製品をすぐに使える状態にしておくことが重要です。
- 各施術の手順や所要時間を明確にし、スタッフ全員が統一された方法で施術を行うことで、無駄な時間を省きます。
サービス提供のスピードを向上させましょう！
- 例えば、受付手続きやカウンセリングをスムーズに行うことで、待ち時間を短縮します。
- お客様が来店してから施術が開始されるまでの時間を短縮するために、迅速かつ効率的なサービス提供を心がけます。
- また、各施術の時間を見直し、必要な部分に集中し、無駄を省くことで、施術時間を短縮しながらも高品質なサービスを提供できるようにします。
スタッフのスキル向上につとめましょう！
- スタッフの技術を向上させることで、施術を迅速に行いながらも質を保つことができます。
- スピードと質のバランスを保つために、定期的な研修や技術チェックを行います。
- また、予約の急な変更やキャンセルに対して、柔軟に対応できるスタッフ体制を整えることで、次のお客様をスムーズに対応できるようにします。
余裕のある施術スペースの確保して待ち時間を減らす
- 複数の施術ルームを用意し、同時に複数のお客様を対応できるようにすることで、待ち時間を減らすことができます。
- また、施術ルームの配置や動線を工夫し、スタッフやお客様がスムーズに移動できるようにすることで、無駄な時間を減らします。
お客様の快適な待ち時間を提供しましょう！
- 待ち時間が生じた場合でも、お客様がリラックスできるような快適な待合室を提供します。
- 雑誌やドリンクサービス、Wi-Fiの提供などで待ち時間を有意義に過ごせる環境を整えます。
- また、施術開始予定時間を明確に伝えることで、お客様に安心感を与えます。
- 待ち時間が長引く場合には、その理由と予想される待ち時間を迅速にお伝えし、お客様の不満を軽減します。
押し付けがましい、強引な商品販売を行っていませんか？
相手の意思や気持ちを考えず、押しつけがましい、強引な販売はお客様に不快感を与え、満足度を低下させ、リピート率が下がったり、ほかのエステサロンへのチェンジされるなど、長期的な顧客関係を失うことが少なくありません。
さらに口コミサイトやSNSでネガティブなレビューを受けるリスクもあり、口コミを確認して来店するかどうかを決める新規客等の獲得に影響を及ぼすことになります。
また、強引な販売は、特定商取引法や消費者契約法に抵触する場合もあり、最悪のケースでは、行政処分を受けることも考えられます。
エステサロンの信頼を失い、新規客の獲得に影響が出るような口コミを投稿されたり、行政処分に至るケースもありますので、強引な商品販売は避けることが重要です。
オーナー様
分かっていても、ついつい商品提案に力が入ってしまいます！ 具体的に注意すべきポイントを教えてください。
お客様に嫌がられたり、信頼を失わないように、商品を提案するためのポイントが次のような事柄あります。
- お客様のニーズを最優先にする
- 商品の効果と使用方法の丁寧な説明する
- お客様の選択を尊重する姿勢を持つ
- 情報提供のスタイルを工夫する
- 無理な勧誘をしないスタッフ教育を行う
- まずは、長期的な信頼関係を構築する
- 製品以外の価値提供を行う
以下に、お客様に嫌がられたり、信頼を失わないように、商品を提案するためのポイントの詳細をご紹介します。
お客様のニーズを最優先にする
- まずはお客様の悩みや希望を丁寧に聞き、そのニーズに応じた商品だけを提案します。
- 一般的なセールストークではなく、お客様にとって本当に必要な情報を提供することで信頼を得ます。
- お客様が必要ないと感じている商品やサービスを無理にすすめることは避けます。
- 強引に購入を促すことは避け、お客様が選択の自由を持てるよう、提案を控えめに行うことが重要です。
商品の効果と使用方法の丁寧な説明する
- 商品の特長や効果を分かりやすく伝え、お客様が購入の判断をしやすいようにします。
- 効果や使用方法についても具体的な事例を用いて説明し、押し付けることなく納得してもらうことが大切です。
- 実際に商品を試してもらうデモンストレーションを行うことで、お客様が商品の効果を実感できるようにします。
- これにより、お客様が自発的に購入を決める可能性が高まります。
お客様の選択を尊重する姿勢を持つ
- お客様が興味を示さない場合は、強引なセールスを押し進めないことが大切です。
- お客様の意思を尊重し、購入の決断を急がせない姿勢を持つことで、安心感を提供します。
- エステサロンでの施術中やカウンセリング時には、リラックスした環境を保ち、セールスのプレッシャーを感じさせないようにします。
情報提供のスタイルを工夫する
- 商品の情報をパンフレットやサンプルで提供し、お客様が自分で確認できるようにします。
- 大切なのは、お客様が自分で選択できることです。
- また、商品に関する詳細な情報をWEBサイトやメールで提供し、興味があるお客様に選んでいただくのも良いでしょう。
無理な勧誘をしないスタッフ教育を行う
- お客様に信頼される接客態度を持つことが大切です。
- スタッフに対して、無理な勧誘は行わないという方針を徹底し、押し付け感のない接客を行うよう教育します。
- また、商品販売の際には、お客様との信頼関係を第一に考えます。
長期的な視点で、お客様にとって最善の選択肢を提供することが、サロンの信頼性を高めます。
まずは、長期的な信頼関係を構築する
- お客様の声を反映させることで、信頼関係を築くことができます。
- お客様のフィードバックを積極的に収集し、それを基にサービスの向上や製品の改良に努めます。
- お客様が再訪した際に、その都度新しい情報や製品を紹介するのではなく、長期的な視点でお客様に合った製品を徐々に紹介します。
製品以外の価値提供を行う
- 製品の販売を単なるセールスではなく、サロン体験の一部として提案します。
- 例えば、施術後のアフターケアの一環として製品を紹介するなど、お客様の美容や健康の向上に役立つ情報を提供します。
- また、製品の使用方法や効果について、ワークショップやミニレッスンなどを通じて教育的なアプローチを取ります。
- これにより、販売というよりも、お客様の知識を高めるための情報提供と受け取られやすくなります。
料金は分かりやすく明確ですか？
エステサロンの料金を分かりやすく、明確にすることでお客様の安心感や満足感を高め、信頼を築くことにつながり、新規客の獲得や、再来店につながります。
しかし、エステサロンの料金が不明確であることは、顧客満足度の低下、ネガティブな口コミの増加、新規客やリピーターの減少、法的リスクの増加など、さまざまなリスクを引き起こします。
これを防ぐためには、料金を明確にし、透明性のあるコミュニケーションを心がけることが重要です。
オーナー様
ホームページやカウンセリング時のツールを見直してみたいので、ポイントを教えてください。
料金を明確にし、お客様に分かりやすくするためのポイントは次のような事柄です。
- 料金表の明確な表示しましょう
- 予約時やカウンセリング時に全ての料金に関する事前説明を行います
- 料金プランの透明性を保つようにします
- プロモーションや割引の明確な説明を行います
- トータルコストを伝えましょう
- 料金に関する書面を渡しましょう
料金を明確にし分かりやすくするためのポイントの詳細を以下にまとめましたので、ご紹介します。
料金表の明確な表示しましょう
- メニューや施術ごとに、料金を明確に表示します。
複雑な料金体系や専門用語は避け、誰でも簡単に理解できるシンプルで見やすい料金表になるように工夫します。 - 例えば、「初回限定」や「セット割引」などの言葉を使って、特典や割引を簡単に理解できるようにします。
- また、オプションや追加施術にかかる料金は、事前に明示し、施術後に予期せぬ料金が発生しないようにします。
- エステサロンのウェブサイトやSNSなど、オンラインプラットフォームで料金表を公開することで、お客様が簡単に料金を確認できるようにします。
予約時やカウンセリング時に全ての料金に関する事前説明を行います
- 予約時にお客様に料金の詳細を説明し、事前に納得していただくことで、施術後の不満を防ぎます。
- オンライン予約システムを導入し、予約時に料金が確認できるようにします。
予約時に料金が明確になることで、来店後のトラブルを防ぎます。 - 特に初回のお客様には、施術内容と料金を丁寧に確認します。
- また、初回カウンセリング時に、施術内容とその料金を詳しく説明し、全ての疑問に答える時間を設けます。
料金プランの透明性を保つようにします
- 複数の料金プランがある場合は、各プランの内容や違いを明確に説明します。
- プランに含まれるサービスや、追加料金の必要な項目についても詳しく伝えます。
- セットメニューやコースの料金を細かく説明し、お客様がどのようにお得なのか理解できるようにします。
- 料金が変更になる場合、お客様に事前に通知し、ウェブサイトや店舗内の掲示物にも反映させます。
- ホームページやパンフレットなどで、料金の詳細情報や説明を提供し、お客様がいつでも確認できるようにします。
プロモーションや割引の明確な説明を行います
- 割引やキャンペーンの適用条件、期限、対象施術などは明確に。
- 適用される条件（例えば、次回予約や友人紹介など）をはっきりと伝えましょう。
トータルコストを伝えましょう
- 効果を実感するために必要な施術の回数や頻度を説明し、それに基づくトータルコストを提示しましょう。
- セットメニューやコースの料金は、全体の総額を示すようにし、お客様が最終的な支払額を把握できるようにします。
料金に関する書面を渡しましょう
- 初回のカウンセリングや施術時に料金表の書面で渡して、お客様が後で確認できるようにします。
- 複数回にわたる施術や高額なコースについては、事前に見積書を提供し、内容を確認していただきます。
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いかがでしたか？
見返してみますと、施術やエステ技術の向上などの分野以外につきましては、普段、行っていることも多いと思いますので、それがお客様目線であり、お客様の満足度に繋がっているのか検証することで、すぐに改善に活かせると感じました。
また、弊社でも何度か記事で取り上げてきましたが、やはり予約システムはエステサロン経営に置いてもお客様にとっても必須であると思いましや。
自店に合う予約システムを見つけて、ぜひ、導入してみてください。
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